terça-feira, 5 de julho de 2011

Administração por Processos

TEORIA DA ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

Alex Sandro Cândido; Bruno Moreira; Fernando Douglas Miranda; José Israel Marques; Rodrigo Medeiros

RESUMO

Ao iniciarmos esse trabalho temos como principal objetivo mostrar a administração por processo, sua criação, sua importância e sua aplicação em uma empresa. Na realização dessa tarefa procuramos nos basear na utilização de artigos e de figuras para facilitar a compreensão e o entendimento do leitor. A administração por processos é a interação entre vários segmentos como Desenho de processos, Redesenho de processos, Organização por processos e Tecnologia. Todos esses elementos fazem com que a administração melhore a cada momento, pois é isso que os processos fazem, modifica e melhora o que existe. Por exemplo, o Desenho de processos que minimiza do tempo em reuniões trocando a necessidade de leitura e interpretação de textos por gráficos, pois esses dizem mais que um texto de várias palavras. O Redesenho serve para melhorar os resultados dos desenhos. A Organização trata de mudanças, ou aperfeiçoamentos internos nas empresas com o objetivo de melhorar o desempenho. A Tecnologia é responsável por trazer melhorias financeiras à empresa, como colocar maquinas para substituir o trabalho mecânico. A administração por processos faz isto, utiliza as entradas através de um planejamento, organização, controle e direção gerando uma saída, que está em contato com a entrada, através de um feedback, gerando empresas competitivas no mercado e com valores agregados crescendo em taxas exponenciais.

Palavras-chave: Administração por Processos, BPM, Processos, empresa, Rhodia.
 

1 O QUE SÃO PROCESSOS?
           
Processar é um verbo de origem latina que vem de procedere e pode ser interpretado como ação de avançar, ir para frente. A alma do processo é a seqüência de ações objetivas, com precedentes e procedentes, que visam uma meta. Um exemplo bem básico para isso é a raça humana existente hoje, que é resultado de um processo de seleção natural.
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Titulo: Evolução Humana

Processos são compostos por processos. Visto que para se ter um resultado final é necessário a obtenção de diversos resultados anteriores. Tudo possui algum tipo de processamento: criar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar sistemas ou produtos ou qualquer outro resultado; é fato que qualquer coisa faz parte de no mínimo uma etapa de um processo.

Para entender melhor, tome como base os dois exemplos:

Na criação de um bom livro, inicialmente é obrigatório que o autor escolha algum tema, que ele tenha, ou consiga experiências sobre o conteúdo em abordagem e que saiba, ou procure saber como a sua missão poderá ajudar os leitores. Analisando esse inicio, são percebidos processos agregados ao autor, tais como: escolha de tema e busca de inspirações.

Tendo atendido os critérios anteriores, o escritor procura como transmitir seu conhecimento aos leitores numa linguagem clara, direta e completa, já que ele almeja o sucesso de seu livro e sabe que se o leitor não conseguir acompanhar facilmente o que o autor quer dizer, o livro não terá nenhum valor. Essa visão faz parte do projeto e, nesse caso, pode ser observada como um processo de melhoria na transformação do conhecimento em fonte de conhecimento.

1.1 Os Processos e as Ciências

Mesmo o conhecimento estando divido em muitas áreas de estudo, em todas elas processos objetivam avanços, o que varia são os princípios utilizados para essas progressões. Pelo conceito de processo não possuir uma interpretação única, a variedade de significados encontrados gera inúmeros mal-entendidos. Mas, dentre todos os ramos científicos e suas relações com o tema, vejamos os seguintes:

Em administração de empresas, define-se processo como um conjunto de atividades realizadas na geração de resultados para o cliente, desde o início do pedido até a entrega do produto. O foco é dado às necessidades e aos materiais à disposição. São exemplos práticos de processos dentro dessa área: “a transformação de insumos em resultados”; “a fabricação industrial”.
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Titulo: Transformação de Insumos em Resultados
Fonte: CHIAVENATO, Pág. 132

Em psicologia, processo é o desempenho de alguma atividade cognitiva composta: uma operação que afeta o conteúdo mental. Exemplo: "o processo do pensamento"; "o processo cognitivo da memória". Sendo assim, nessa área, tudo aquilo que se memoriza e, como conseqüência, se é adicionado ao pensamento, podendo vir a ser observado nas ações, é denominado processo.

Entre esses dois ramos de estudo (Administração e Psicologia) ressalta-se um interessante encontro na contextualização de processos. Trata-se do Gerenciamento de Processos de Negócios (também apelidado de BPM – Business Process Management), que é uma forma de pensamento moderno e já utilizado por muitos gestores em todo o planeta. O BPM conceitua processo de negócios como uma seqüência de tarefas ou atividades que ao serem executadas transformam insumos em um resultado com valor agregado.

A execução do processo de negócio consome recursos materiais e/ou humanos para agregar valor ao resultado do processo. Insumos são matérias-primas, produtos ou serviços vindos de fornecedores internos ou externos que alimentam o processo. Os resultados observados são produtos ou serviços que vão ao encontro das necessidades de clientes internos ou externos, e tendência ao aperfeiçoamento dos recursos materiais e humanos em decorrência das experiências adquiridas conforme o tempo de execução.

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Titulo: Organização e a Utilização de Recursos
Fonte: Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira, em: Manual do Professor, cap. 14

No entanto, para que a execução dos processos de negócios seja efetiva, é necessário que haja embasamento em alguns assuntos que foram fundamentais na criação da teoria da administração por processos, como:
             
            - Desenho de Processos
            - Redesenho de Processos
            - Organização por Processos
- Tecnologia


2 DESENHO DE PROCESSOS

O conceito de desenho de processos diz respeito à:
“Metodologia estruturada de identificar, ordenar em seqüência lógica e otimizada, implementar e avaliar as atividades que contribuem, direta ou indiretamente, para o maior valor agregado para as organizações bem como seus diversos públicos (clientes, fornecedores, funcionários, governo, comunidade)” (Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira, Editora Atlas)
            Consiste na criação de representações para as idéias. Por meio do desenho, se torna possível o entendimento rápido e lógico de quem esteja analisando o processo. É parte essencial de um BPMS (Business Process Manegement Suites) e talvez a funcionalidade mais demandada – afinal, as pessoas em geral são muito visuais e querem ver sempre o seu processo graficamente. Com isso, é inevitável o ganho de tempo em reuniões, por exemplo.
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Titulo: Desenho de processos

            O desenho é um instrumento administrativo de grande importância em muitos processos, tendo sua maior utilidade na representação de fluxogramas por analistas de processos. A representação dos processos recebe o nome de sistema.

2.1 Conceitos de Sistema

Sistema é um conjunto de elementos dinamicamente relacionados, formando uma atividade para atingir um objetivo, operando sobre dados/energia/matéria para fornecer informações/energia/matéria.
Os principais componentes do Sistema são:
§  Entrada (input): é tudo o que o sistema importa ou recebe do seu mundo exterior, podendo ser constituído de informação, energia ou materiais.

§  Saída (output): é o resultado final da operação de um sistema. Todo sistema produz uma ou várias saídas. Por meio da saída, o sistema exporta o resultado de suas operações para o meio ambiente.

§  Retroação (feedback): também chamado de retroalimentação, é o mecanismo de comunicação entre a saída e a entrada do sistema. Suas principais funções são controlar a saída do sistema, manter o equilíbrio do sistema bem como manter sua sobrevivência. A retroação impõe correções no sistema, para adequar suas entradas e saídas e reduzir os desvios ou discrepâncias, no intuito de regular o seu funcionamento.Obs: Quando a retroalimentação diminui o nível da saída, fala-se de retroalimentação negativa, e quando a retroalimentação amplifica o nível da saída fala-se de retroalimentação positiva. Quando as vendas aumentam e os estoques saem com mais rapidez, ocorre a retroação positiva no sentido de aumentar a produção e entrada de produtos em estoque, para manter um volume adequado.

§  Caixa negra (black box): conceito que refere-se a um sistema cujo interior não pode ser desvendado, cujos elementos internos são desconhecidos e que só pode ser conhecido “por fora”, através de manipulações externas ou de observação externa.Obs: Utiliza-se o conceito de caixa negra em duas circunstâncias: quando o sistema é impenetrável ou inacessível (por exemplo, o cérebro humano ou o corpo humano, etc.) ou quando o sistema é complexo, de difícil explicação ou detalhamento (como um computador ou a economia nacional). O processo de caixa negra pode ser exemplificado quando um médico observa externamente o paciente queixoso, ou quando o experimentador observa o comportamento do rato no labirinto quando sujeito a perturbações ou estímulos. Muitos problemas administrativos são tratados inicialmente pelo método da caixa negra, atuando apenas nas entradas e saídas, isto é, na periferia do sistema e, posteriormente, quando ela é transformada em caixa branca (ou seja, quando o conteúdo interno é descoberto), passa-se a trabalhar nos aspectos operacionais e de processamento, ou seja, nos aspectos internos do sistema.

§  Homeostasia: equilíbrio dinâmico obtido pela auto regulação, ou seja, pelo autocontrole. A base desse equilíbrio é a comunicação e a consequente retroação negativa ou positiva. Os sistemas tendem a se adaptar a fim de alcançar um equilíbrio interno face às mudanças externas do meio ambiente. Exemplos: o corpo humano precisa estar a 36 graus para um bom funcionamento. Se você tem febre a temperatura sobe, então para manter a estabilidade seu corpo transpira visando baixar a temperatura corporal. O mesmo acontece em dietas. No início você perde peso rápido, depois, mesmo seguindo a restrição alimentar e a atividade física, parece que você não consegue mais perder peso, pois para manter a estabilidade o corpo reduz o metabolismo do seu funcionamento para gastar menos energia e manter as condições iniciais. No contexto empresarial, se em uma unidade departamental referente à produção falta um ou dois funcionários, os demais tendem a regular sua produção de acordo com a meta pretendida para o dia.
Titulo: Sistema Simples
É importante ressaltar que já existem bons programas que auxiliam bastante nas criações gráficas (desenho, mapeamento e entendimento de processos), desde as mais simples, que se assemelham a programas editores de imagens, até as mais complexas, que constituem aplicações robustas com bancos de dados integrados. Algumas dessas ferramentas poderiam ser citadas:
- Microsoft Visio
- IDS Scheer Aris
- iGrafx
- IBM Websphere

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Titulo: Ambiente do Microsoft Visio

Também se ressaltam os grandes sites que oferecem atualizações de softwares, produtos e serviços on-line. Como é o caso do site Gartner, acessado pelo link:


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Titulo: Logo Gartner


3 REDESENHO DE PROCESSOS

“A função do Redesenho de Processos é maximizar a eficiência das atividades de trabalho, fazendo com que os inputs e outputs sejam claramente identificados e melhorados, caso seja necessário. Para a realização desse projeto, é indispensável uma análise prévia de todos os processos da empresa, para que todas as etapas desnecessárias ou insatisfatórias sejam detectadas. Depois de feito isso haverá um estudo com o único objetivo de sanar as deficiências e finalmente tornar o processo mais eficiente. O redesenho de processos é muito útil para facilitar o fluxo de informações, detectar funcionários que estejam realizando trabalho desnecessário, ou até mesmo funcionários que estejam com tempo ocioso.” (Lucas Santos Sales 2007)


A administração de empresas sempre visa à valorização do negocio, o seu aperfeiçoamento, o êxito ante os concorrentes. Hoje, a inovação deve fazer parte do cotidiano de qualquer empresa, ela é uma das maneiras de se ganhar mercado e manter-se na liderança.

Para buscar melhorias em gestão não se pode deixar o redesenho de processos de lado, é através dele que muitas vezes o produto ou serviço podem voltar a ser competitivos, ou tornam se ainda mais dominantes, não se pode contentar com os bons resultados parciais, mas sempre temos que ter uma visão de melhorias, sempre buscar a superação, e uma boa pedida é o redesenho de processos.

A atitude de buscar aperfeiçoar-se previne de futuras dores de cabeça, permitindo assim maior concentração na analise dos processos realizados na empresa e possibilitando uma visão mais calma, correta, e possivelmente mais inovadora, algumas vezes soluções são encontradas em momentos difíceis, mas não e necessário passarmos por essas situações para buscar a melhora de nossas atividades.

O redesenho de processos tem por constituição algumas etapas: A criação de um projeto que vise o redesenho, o mapeamento do processo, analise acerca do processo e a implantação do projeto com o processo já redesenhado.

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Titulo: Repensando em processos

Deve-se primeiramente elaborar um projeto de redesenho que proporcione melhorias a execução do processo, tornando-o mais rápido e produtivo.

No mapeamento precisam-se levantar informações acerca do processo visado, sua origem, função, como esta sendo executado atualmente, os defeitos que precisam ser corrigidos, as qualidades que devem ser mantidas e ou aperfeiçoadas, como passara a ser executado e as principais dificuldades que irão ser encontradas com a utilização do novo processo.

Depois de ter levantado as informações necessárias ao redesenho, aqui se faz a Analise do processo, nesta etapa tem- se que perceber as disfunções do processo, e já que muitas vezes nem todas poderão ser superadas, por motivos alheios a vontade da administração, deve- se priorizar quais delas devem ser resolvidas, de acordo com o impacto financeiro, com a urgência e com o padrão de desenvolvimento.

Após a analise das informações do processo, que precisa de melhorias, e a elaboração do novo temos que checar as atividades, recursos, fluxograma, as melhorias que serão obtidas, e ter um plano de implantação que seja realizado eficazmente, proporcionando a viabilização integral das alterações que foram planejadas.

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Titulo: Aprendendo com os resultados

“Supõe-se que o redesenho de processos produza benefícios concretos como a promoção de mudanças de vulto nas práticas de trabalho da organização; a Incorporação de novos valores, novas tecnologias e novos princípios; e a ampliação significativa da eficiência e da eficácia dos processos” (Prof. José Carlos Vaz 2003)


Ao realizarmos o Redesenho, possivelmente devera ser percebido essa incorporação de novos valores, de novos princípios e de novas tecnologias adquiridas, que serão aderidas pela empresa.

Os passos para o mapeamento têm que ser seguidos de acordo com a necessidade da empresa, quanto mais importante o processo dentro da empresa mais tempo e maior atenção e dedicação devem ser dadas ao redesenho dele.

Num mercado exigente, e que se movimenta bastante nada melhor do que estar sempre repensando como melhorar a relação com os clientes, como oferecer um produto ou serviço de qualidade com preço competitivo, como aperfeiçoar a produção de mercadorias ou a prestação de serviços, isso é função do redesenho do qual devemos sempre estar próximos.

O homem muitas vezes é resistente a mudanças, isso faz com que muitos temam por uma alteração num processo que vai bem, quando o processo vai mal é muito mais fácil aceitar uma mudança, mas não se percebe que não há necessidade de esperar que os processos comecem a apresentar defeitos para que sejam repensados, a visão que deveríamos ter para estar sempre a frente da concorrência é estar sempre melhorando, buscar sempre novas maneiras de fazer com que os processos possam ser executados mais eficaz e eficientemente, é a inovação.

4 ORGANIZAÇÃO POR PROCESSOS

Se a reengenharia está saindo de moda, um novo conceito gerencial atrelado a ela vem subindo muito e com força: a organização orientada para processos. Quem lança esse novo paradigma empresarial é ninguém menos do que o "pai da reengenharia" Michael Hammer, para quem esse tipo de empresa é descendente direto da reengenharia. Ele tem a seu lado exemplos de companhias que vêm adotando o novo modelo com sucesso, como IBM e a Texas Instruments, entre as mais conhecidas.

A organização orientada por processos pressupõe que as pessoas trabalhem de forma diferente. Em lugar do trabalho individual e voltado a tarefas, a organização por processos valoriza o trabalho em equipe, a cooperação, a responsabilidade individual e a vontade de fazer um trabalho melhor. Ela projeta e mensura cuidadosamente seus processos e faz com que todos os funcionários entendam e se responsabilizem por eles, possibilitando o desenvolvimento de um sentimento de propriedade do processo. Segundo Hammer, esse novo tipo de organização é capaz de acabar com alguns dogmas do mundo da administração, alterando, por exemplo, o status do profissional da linha de frente.
Titulo: União da Organização como um todo

A linha de frente na empresa orientada para processos é aquela que toma as decisões e assume a responsabilidade. Em uma empresa tradicional, a chefia interpreta esse papel, mas isso significa atrasos e muitos outros problemas. Em uma organização de processos existe menos chefia e muito mais responsabilidade da linha de frente.

As organizações tradicionais apresentam algumas características indesejáveis que comprometem o desempenho das empresas: elas priorizam as funções, em detrimento dos processos essenciais, e exageram na divisão de tarefas, pois adotam o critério da otimização das áreas funcionais, o que leva à hiperespecialização. Essas empresas foram criadas com  uma visão voltada para a sua realidade interna, ou seja, para si própria. Esse tipo de pensamento dominou e ainda domina a maioria das empresas que conhecemos. Nesse estágio as funções são todas divididas por etapas, onde são fragmentados processos de trabalho.
Título: Especialista em escrever cartas


Já nas organizações por processos o cliente é o centro de tudo e o objetivo é oferecer a ele um produto de maior benefício, de maneira mais rápida e a um custo mais baixo, essa estrutura possui uma visão dinâmica da forma pela qual a organização produz valor. Uma estrutura organizacional baseada no processo é uma estrutura construída em torno do modo de fazer o trabalho, e não em torno de habilitações específicas.
Muitas empresas já estão fazendo isso de maneira bastante ostensiva para ter sucesso em setores econômicos muito difíceis e concorridos. Como é o caso da Motorola e da Texas Instruments. A IBM, por exemplo, está se concentrando muito em seus processos, e esse tem sido um dos principais ingredientes de seu sucesso recente.
De muitas maneiras, essa é uma organização idealista. Seus resultados financeiros são as consequências, mas a proposta não é fazer dinheiro simplesmente - é criar mais valor e fazer um trabalho melhor. (Hammer, em entrevista para a HSM Management, 1998).

Mudar a estrutura funcional da empresa para uma estrutura por processos implica definir a responsabilidade pelo andamento do processo, minimizar as transferências (para reduzir esperas, erros e fronteiras), maximizar o agrupamento de atividades e diminuir o gasto de energia (reunir as partes da empresa em menor número de locais ou empregar maciçamente os recursos de tecnologia de informação para diminuir gastos com transporte, armazenagem e deslocamento).
                     

Como se vê o desafio esta lançado, e as empresas que  conseguirem adaptar-se melhor a essas mudanças, aproveitando ao máximo o que esse novo meio de organização poderá contribuir, terá um diferencial competitivo frente aos seus concorrentes.

5 TECNOLOGIA E ADMINISTRAÇÃO

5.1 Teoria da Informação

A Teoria da Informação é um ramo da matemática aplicada que utiliza o cálculo da probabilidade. Surgiu com pesquisas para o campo da telegrafia e telefonia, em 1949. Como decorrência, surgiu uma nova teoria sobre comunicações, que diferia das anteriores em dois aspectos: por introduzir noções de estatística e por sua obra ser macroscópica, pois visualizava os aspectos amplos e gerais dos dispositivos de comunicação.

5.2 Consequências da Informática na Administração

A Cibernética marca o início da era da eletrônica nas organizações. Até então, o aparato tecnológico se resumia em máquinas elétricas ou manuais sempre associadas aos conceitos de automação. Com a mecanização que se iniciou com a Revolução Industrial, o esforço muscular do homem foi transferido para a máquina. No mundo dos negócios, a informática pode aparecer sob a forma de CPDs (Centros de Processamento de Dados) ou redes de computadores. As principais consequências da Informática na Administração:
·          
       Automação;
·          Tecnologia da Informação;
·          Sistema de Informação;
·          Integração do negócio;
·          E-business;
·  

5.2.1 Automação

A automação pode ser considerada um sistema automático de controle pelo qual os mecanismos verificam seu próprio funcionamento, efetuando medições e introduzindo correções, sem a necessidade da interferência do homem. Envolve tanto a super racionalização das atividades (melhor combinação dos meios) como também o controle automático pela própria retroação que alimenta a máquina com seu próprio produto. O uso de robôs nas linhas de produção é um dos exemplos mais comuns da automação. Abrange três setores bem distintos:
Titulo: Linha de montagem robótica
A. Integração de cadeia contínua de diversas operações realizadas separadamente.
Exemplos: o processo de fabricação, a automação bancária, a automação no comércio.
B. Utilização de dispositivos de retroação e regulagem automática, para que as próprias máquinas corrijam seus erros.
Exemplos: indústria petroquímica, robotização.
C. Utilização do computador ou rede de computadores para acumular volumes de dados em bancos de dados e analisá-los através de operações lógicas complexas, com alta velocidade, inclusive tomando decisões programadas.
Exemplos: cadastros de clientes de bancos, cadastro de contribuintes da Receita Federal.

5.2.2 Tecnologia da Informação

A TI representa a convergência do computador com a televisão e as telecomunicações. Isto provoca profundas mudanças na organizações, a saber:
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Titulo: Proposta da T.I.
·         Compressão do espaço: os arquivos eletrônicos acabaram com o excesso de papelório e com a necessidade de móveis, liberando espaços para outras finalidades. A fábrica enxuta foi decorrência da mesma ideia aplicada aos materiais em processamento e à inclusão dos fornecedores como parceiros no processo produtivo (o Supply Chain é um exemplo de tal filosofia de trabalho e pressupõe o uso da TI). Os CPDs foram enxugados (downsizing) e descentralizados através de redes integradas de microcomputadores. Surgiram empresas virtuais conectadas eletronicamente, dispensando prédios e reduzindo despesas fixas que se tornaram desnecessárias.

·         Compressão do tempo: as comunicações tornaram se móveis, flexíveis, rápidas, diretas e em tempo real, permitindo maior tempo de dedicação ao cliente. O just-in-time foi o resultado da convergência de tempos reduzidos no processo produtivo. OBS: Just in time é um sistema de Administração da Produção que determina que nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora exata, isso visa a diminuição do estoque, para não ocupar lugar indesejável.

·         Conectividade: as pessoas podem trabalhar juntas, embora distantes fisicamente, graças a inúmeras tecnologias que possibilitam a comunicação e a troca de informações on-line.

5.2.3 Sistemas De Informação

Sistemas de Informações Gerenciais (Management Information System – MIS) basicamente são sistemas computacionais capazes de proporcionar informação como matéria prima para todas as decisões a serem tomadas pelos participantes tomadores de decisões dentro da organização.

5.2.4 Integração Do Negócio

Incorporar a moderna Tecnologia da Informação à dinâmica da organização se torna hoje imprescindível para o sucesso organizacional. A implantação de um sistema integrado de gestão empresarial passa por quatro etapas:
1.      Construir e integrar o sistema interno: consiste na adoção de softwares complexos e integrados de gestão organizacional por meio de módulos específicos que são implantados de forma customizada para cada área da organização e interligados entre si. Este conjunto compõe um único sistema capaz de manter o fluxo de processos e controlar e integrar todas as transações internas da organização. Esses sistemas são conhecidos pela sigla ERP (Enterprise Resource Planning) ou ERM (Enterprise Resource Management).

2.                     Integrar as entradas – a cadeia integrada de fornecedores: para que o complexo sistema descrito na primeira etapa possa existir, é fundamental dispor os produtos no tempo certo, local exato e na quantidade esperada, e tudo isso ao menor custo possível da operação. Isso acaba envolvendo a profunda organização e interação com os parceiros e fornecedores, buscando soluções adequadas de toda a cadeia logística. As soluções conhecidas no mercado para atender a tal necessidade recebem a sigla SCM (Supply Chain Management). O SCM cuida do gerenciamento de toda a cadeia de fornecimento para uma operação ou empresa: todo o fluxo de informações, materiais e serviços envolvidos no negócio, desde o fornecimento de matéria-prima pelos fornecedores até o usuário final, passando pelos produtores e distribuidores ou intermediários.

3.                    Integrar as saídas – o relacionamento com os clientes: para estabelecer um relacionamento com o cliente, não bastam realizar pesquisas de mercado e de satisfação do clientes para introduzir possíveis melhorias em produtos e serviços. Softwares que gerenciam o relacionamento com os clientes são conhecidos como CRM (Customer Relationship Management). O objetivo desse tipo de software é buscar a fidelização do cliente oferecendo serviços pós-venda que possam contar muito mais que o fator custo na escala de um cliente consumidor de produtos diferentes entre si. Os clientes não são trabalhados nesse tipo de sistema como apenas compradores de produtos ou serviço, mas também como indivíduos pertencentes a uma comunidade que possui referências sociais e que compartilha gostos e opiniões. Dessa forma, podem ser considerados agentes de pesquisa, proporcionando o feedback necessário para que as organizações aprimorem seus padrões, processos e produtos. Soluções em call centers - sistemas especializados para atender todo tipo de chamada por telefone como forma de melhorar o relacionamento com seus clientes - podem ser considerados exemplos de softwares de CRM.

4.                     Integrar o sistema interno com as entradas e saídas: com a Internet, as organizações estão se concentrando no modelo digital de fazer negócios: compram vendem, pagam, informam e se comunicam com esse novo ambiente. Bancos e órgãos públicos começaram a oferecer serviços aos clientes, permitindo a obtenção de informações, o envio de documentos. A relação torna-se mais intensa quando as organizações decidem casar suas operações via Internet, buscando maior rapidez e eficiência em seus processos, com redução de custos e aumento da lucratividade, além de produtos e serviços cada vez mais aprimorados para seus clientes.

5.2.5 E-Business

O e-business é considerado o motor da nova economia. Dá-se o nome de e-business aos negócios virtuais feitos por meio da mídia eletrônica. Essa mídia, que recebe o nome de Web (world wide web), está proporcionando todas as condições para uma enorme malha interligada de sistemas: portais de intermediação de negócios, sites para assegurar o pagamento de bens e serviços, publicidades atualizadas dinamicamente com as últimas notícias de jornais, sites para oferta e procura de todos os tipos de bens e serviços, etc.Isto significa que toda organização precisa construir por si própria ou utilizar por meio de terceiros, uma infraestrutura de hardware e software que permita que ela se mantenha conectada à malha. Sistemas informatizados e seguros de e-business mudam as relações entre a empresa e outras empresas e os consumidores. A relação empresa-cliente, conhecida como B2C (business to consumer) bem como a relação empresa-empresa, conhecida como B2B (business to business) são realidades evidentes nos dias atuais. A Internet funciona sem a intermediação dos monopólios estatais (correios, empresas de telefonia ou de telecomunicações) ou de operadoras privadas. O correio eletrônico (e-mail) promove grupos de discussão, reuniões virtuais, tráfego de documentos, etc. A idade digital está derrubando conceitos clássicos e colocando em seu lugar novos e diferentes conceitos de um mundo sem fronteiras.

6 TEORIA DA ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

Todos esses processos unidos (desenho, redesenho, organização de processos e tecnologias administrativas) são os pilares da administração por processos, também conhecida como BPM (Business Process Manegement), e podem ser organizados da seguinte maneira:

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Titulo: Gerenciamento de Processo On-line

 7 ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS APLICADA NA EMPRESA

A empresa na qual adotou com sucesso essa prática foi a Rhodia. Consiste em um grupo internacional original da França e presente no Brasil desde 1919. Fortemente engajado no Desenvolvimento Sustentável e líder em seus negócios, o grupo Rhodia contribui para o crescimento dos seus clientes com sua performance operacional e capacidade de inovação.
O Grupo Rhodia atuando em diferentes mercados: agroquímicos e nutrição, automotivo, aromas e fragrâncias, bens de consumo e têxtil, eletroeletrônicos, energia e abatimento de gases de efeito estufa, indústria e processos, saúde, cuidados pessoais e domiciliares.
O Grupo Rhodia emprega 13.600 pessoas no mundo e obteve faturamento de 4,03 bilhões de euros em 2009. As ações da Rhodia são cotadas na bolsa de valores de Paris.
A unidade Rhodia que iniciou à administração por processo foi  a empresa de fibras que atua na América Latina e está localizada na cidade de Santo André. Todo mês, em torno do dia dez, cerca de quinze gestores da unidade de fibras da Rhodia, localizada na cidade paulista de Santo André, reúnem-se no “cockpit”.

O termo “cockpit" refere-se a “management cockpit”, ferramenta de gestão inventada por Patrick M. Georges, médico belga, à cerca de vinte atrás. É uma sala de reuniões que simula um computador com uma série de dados, utilizadas por equipes para aperfeiçoar seus processos de gerenciamento estratégico e para tomada de decisões. Na reunião da Rhodia de Santo André verificam-se os indicadores de vinte processos e de acordo os resultados analisados a estratégia corporativa é gerenciada e as decisões são tomadas.

Essa ferramenta de gestão foi adotada pela Rhodia em 2007. Em três anos ela reorganizou-se por processos, engajou os funcionários na mudança e, assim, derrubou silos. O silo refere-se à mentalidade de silos, fenômeno conhecido como políticas departamentais, rivalidade divisional ou guerras internas, devastam as organizações. Esta mentalidade devasta recursos, acaba com a produtividade e prejudica a competitividade. Os silos fazem com que pessoas, que deveriam pertencer á mesma equipe, trabalhem umas contras as outras. Diariamente, verdadeiras batalhas são travadas nas organizações sem vencedores. Equipes desalinhadas trabalham quase sempre em sentidos diferentes, e seus esforços se traduzem em desperdício de energia.

Existiu a necessidade de mudar o mecanismo de administração, pois a Rhodia Fibras no modelo antigo não possuía uma excelência na eficiência. Para eles, excelência é a energia que a organização gasta para funcionar e ela tem de ser mínima para que sobre energia para diversas funções internas e externas. Desse modo decidirão reorganizar a empresa por processos.

De acordo com Marcos Antonio de Marchi, o CEO da Rhodia para a América Latina, a aplicação da administração por processos de forma bem-sucedida, pois adotou três bases fundamentais: a intelectual, a comportamental e a emocional. Ele afirma que a vontade de mudar para essa nova administração partiu de cima para baixo. “Por exemplo, se a matriz, acima de nós, não desse autonomia para mudar seria impossível fazê-lo.” Foi um grupo de sete pessoas da direção que tomou essa decisão, integrados pelos responsáveis de recursos humanos, produção, negócios, pesquisa e desenvolvimento, área comercial e financeira. Eles mapearam vinte processos da Rhodia Fibras, dividindo-os em: pelo quais o cliente paga: produzir e vender; de apoio: manter ativo e gerir pessoas; de gestão. Os processos são sempre constituídos de verbos e não se restringem a um departamento. Ele acredita que o simples fato de identificar esses processos para cada pessoa da empresa, listando quais são suas inputs (entradas) que ela deve dar, quais são seus fornecedores, quais são seu outputs (saídas) que deve produzir e quais são seu clientes fez aumentar o engajamento. A lógica é: sabendo mais as pessoas participam mais. O resultado disso foi os funcionários passaram a dar menos importância para a “que departamento eu me encontro” e mais para “qual é o meu papel no processo”.

Ao adotar essa Administração por processos a unidade de fibras Rhodia foi um sucesso e fez até com que as outras onze unidades mundiais da Rhodia tomassem como inspiração.

8 Conclusão
          
               Levando-se em conta o que foi observado entendemos que as empresas atuais têm que se adaptar e adotar o mais rápido possível a Teoria da Administração por Processos e deixar de vez as estruturas funcionais, pois estas provocam situações indesejáveis dentro das organizações provocando, por exemplo, a ocorrência do fenômeno silo e a sub-otimização da própria organização como um todo. Como vimos processos em administração de empresas é um conjunto de atividades realizadas na geração de resultados para o cliente, desde o início do pedido até a entrega do produto. Quando aplicado esse conceito nas organizações, temos um novo entendimento que diz que o negócio precisa focar aquilo que pode ser feito  para agradar aos clientes externos. Nas organizações por processos o cliente é o centro de tudo e o objetivo é oferecer a ele um produto de maior benefício, de maneira mais rápida e a um custo mais baixo. Embora já existam empresas utilizando a estrutura por processo como, por exemplo, a IBM e a Texas Instruments, ainda há muito o que fazer na aplicação do conceito de processo empresarial nas empresas. O entendimento do funcionamento das organizações tem sido tão limitado, que ainda resta muito a ser feito para aperfeiçoá-lo.Dessa forma as empresas que conseguirem adaptar-se melhor a essas mudanças, terão um diferencial competitivo frente aos seus concorrentes.


9 BIBLIOGRAFIA

9.1 Informações

- Artigos: “O Cockpit de Santo André”; “As Empresas São Grandes Coleções De Processos”

9.2 Imagens

- CHIAVENATO, Pág. 132
- Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira, em: Manual do Professor (www.editoraatlas.com.br/Atlas/)
- Google Imagens
- Artigo: “O Cockpit de Santo André”

Um comentário:

  1. Parabéns ótimo conteúdo.Muito bom para mim que sou leigo no assunto. Fácil entendimento. Valeu!

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